Interesados (stakeholders) y plan de comunicación

Los proyectos rara vez fracasan por un problema técnico que nadie podía resolver. Mucho más a menudo fracasan porque alguien importante no estaba de acuerdo, no se enteró a tiempo o se enteró de la forma equivocada. Gestionar a los interesados es identificar a todas las personas y organizaciones que afectan al proyecto o se ven afectadas por él, entender qué les importa y decidir cómo involucrarlas. En esta lección lo harás con un caso de Bogotá: Distribuidora Sabana, una empresa de productos de aseo que cambia su sistema de inventario y facturación por un ERP.

1. Identifica
2. Prioriza
3. Mide el compromiso
4. Planifica la comunicación
5. Asigna con RACI

Paso 1: identificar a los interesados

Un interesado es cualquier persona, grupo u organización que puede influir en el proyecto o que se verá afectada por su resultado. Para no olvidar a nadie, recorre estas preguntas con el equipo:

• ¿Quién paga y quién aprueba? (patrocinador, junta, socios)
• ¿Quién usará el resultado todos los días? (vendedores, bodegueros, contabilidad)
• ¿Quién puede detener o retrasar el proyecto? (auditores, entes reguladores, proveedores críticos)
• ¿Quién pierde algo con el cambio? (el empleado que dominaba el sistema anterior, el área que pierde un reporte)
• ¿Quién está afuera de la empresa pero siente el efecto? (clientes, transportistas, vecinos en una obra)

La cuarta pregunta es la que más se olvida y la que más problemas evita. En Distribuidora Sabana, el auxiliar que llevaba 15 años manejando el sistema antiguo era quien mejor conocía los datos… y quien menos ganas tenía de cambiarlo.

Con las respuestas armas el registro de interesados: una tabla con nombre o grupo, rol, qué espera del proyecto, su poder, su interés y su actitud actual. Es un documento vivo: los interesados cambian durante el proyecto.

Paso 2: priorizar con la matriz poder-interés

No puedes dedicar el mismo tiempo a todos. La matriz poder-interés ordena a los interesados según dos preguntas: ¿cuánto pueden influir en el proyecto (poder)? y ¿cuánto les afecta o les importa (interés)? Así quedaron los de Distribuidora Sabana:

Paso 3: medir el compromiso actual y el deseado

Saber quién es importante no basta: también necesitas saber qué actitud tiene hoy y cuál necesitas que tenga. Una matriz sencilla usa cinco niveles: desconoce, se resiste, neutral, apoya y lidera. Marca con A el nivel actual y con D el deseado:

Las brechas grandes son tu lista de trabajo. La jefa de contabilidad se resiste porque teme que el cierre de mes se complique durante la migración. La solución no es presionarla, sino escucharla: Juliana, la directora del proyecto, acordó con ella que el arranque del ERP no coincidiría con un cierre contable y que su equipo validaría los saldos antes de apagar el sistema antiguo. En dos semanas pasó de «se resiste» a «apoya».

Paso 4: el plan de comunicación

El plan de comunicación define qué información recibe cada interesado, cuándo, por qué canal y quién la envía. No tiene que ser complejo; una tabla como esta cubre la mayoría de los proyectos:

¿Por qué cuesta tanto comunicar en equipos grandes?

Cada par de personas es un canal posible por el que la información puede llegar bien, tarde o deformada. El número de canales crece mucho más rápido que el número de personas:

Canales = n × (n − 1) ÷ 2      (n = número de personas)

Equipo de 6 personas:   6 × 5 ÷ 2  = 15 canales
Equipo de 10 personas: 10 × 9 ÷ 2  = 45 canales

Pasar de 6 a 10 personas no aumenta los canales un 67%, sino que los triplica. Por eso, cuando el equipo crece, hace falta más estructura: reuniones con agenda, un único lugar donde vive la información del proyecto y responsables claros de comunicar cada cosa.

Paso 5: la matriz RACI

Muchos conflictos en los proyectos vienen de no saber quién decide. La matriz RACI asigna a cada entregable o tarea cuatro tipos de participación:

• R (Responsable): hace el trabajo. Puede haber varios.
• A (Aprobador): rinde cuentas y da la aprobación final. Solo uno por fila.
• C (Consultado): opina antes de que se haga (comunicación de ida y vuelta).
• I (Informado): se entera del resultado (comunicación de una vía).

Revisa tu matriz con dos preguntas: ¿cada fila tiene exactamente una A? y ¿alguna persona tiene tantas R que será un cuello de botella? Si una columna está llena de R, esa persona necesita ayuda o el cronograma no se cumplirá.

Errores comunes con los interesados

Resumen

• Un interesado es cualquiera que influye en el proyecto o se ve afectado por él; incluye a quienes pierden algo con el cambio.
• La matriz poder-interés define cuatro estrategias: gestionar de cerca, mantener satisfechos, mantener informados y monitorear.
• Comparar el compromiso actual con el deseado te dice con quién trabajar primero.
• El plan de comunicación fija qué, para quién, cuándo, por qué canal y quién comunica; los canales crecen según n(n − 1)/2.
• En la matriz RACI hay una sola A por fila y se vigila que nadie acumule demasiadas R.

En la próxima lección: Cronograma y diagrama de Gantt paso a paso. Pasarás de la EDT a una lista de actividades con duraciones y dependencias, y la convertirás en un diagrama de Gantt en Excel.